слушать онлайн
НАШИ СТРАНИЧКИ
В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
pb1pb1pb1pb1pb1
24 апреля 2014
16:42:58

АвтоВАЗ стал оперативно реагировать на жалобы клиентов

7 апреля житель Уфы по имени Азамат прислал АВТОВАЗу гневное электронное письмо. Не сдерживаясь в выражениях, он рассказал, что под капотом его новенькой «Калины» расцвела ржавчина. Есть отчего рассердиться, не правда ли? Центр удовлетворённости потребителей (ЦУП) попросил фото повреждения и данные автомобиля. Дирекция по внешним связям установила контакт с клиентом. ЦУП провел эксперимент – причиной повреждения ЛКП стал небрежно брошенный и незафиксированный держатель капота. Капот захлопнули с размаху и какое1то время ездили так – естественно, краска и грунт протерлись до металла. Где и как это произошло – при транспортировке автомобиля или в процессе эксплуатации? Выяснить такое нереально... В итоге Азамат прислал АВТОВАЗу свои извинения, поняв, что завод не виноват, производственного брака нет. А ЦУП инициировал процедуру проверки данного места по всей технологической цепочке, а также поставил вопрос об изменениях в конструкции узла для исключения таких случаев в будущем. Минимум бюрократии. Никаких ожиданий отчета от дилера. Никакой официальной переписки. Никаких совещаний и комиссий. Вот так и надо работать, если мы, конечно, хотим выжить в современных условиях.

Напомним, Центр удовлетворённости потребителей появился на АВТОВАЗе недавно. Его девиз – потребитель должен быть доволен. Наряду со старыми проверенным каналами связи – отчетами дилеров и результатами анкетирования клиентов – центр использует и непривычные для АВТОВАЗа «порталы». Например, социальные сети. Каждая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа ВКонтакте (http://vk.com/lada_avtovaz) или Фейсбуке (www.facebook.com/LADA.AVTOVAZ), сразу попадает в ЦУП.

В Интернете частенько можно услышать: «АВТОВАЗ про наши проблемы ничего не знает и знать не хочет». Если когда-то и было так, то больше такого не будет! Специалисты дирекции по внешним связям каждый день мониторят эти страницы. Если можно дать ответ сразу – он дается, если требуется расследование, то дирекция по внешним связям и ЦУП объединяются в тандем.

ЦУП собирает информацию из многих источников, но параллельная работа специалистов в соцсетях, как оказалось, – хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Почему? Потому, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, то узнать о нашем официальном сообществе уже совсем несложно. С постсоветского времени слухов и стереотипов об АВТОВАЗе набралось в избытке, и со всеми ними надо работать, сообщать об изменениях, новых проектах и перспективах. Параллельно с официальной информацией в онлайн-группах появляется здоровый юмор, организуются опросы автовладельцев, стартуют конкурсы с обязательной раздачей призов, даются советы. Присмотревшись, многие (некоторые даже нехотя) приходят к выводу, что изменения на тольяттинском заводе есть, и немалые. Среди участников официальных групп найдутся люди, кому администраторы или другие специалисты АВТОВАЗа помогли решить их проблемы. И их число постоянно растет.

Еще одно эффективное окно для контакта с АВТОВАЗом – это раздел «Обратная связь» на официальном сайте (http://lada.ru/feedback.xml). Сюда каждый день поступают десятки самых разных обращений с вопросами, жалобами и предложениями. Потребители интересуются новшествами модельного ряда, конструктивными особенностями автомобиля, просят разобрать спорные ситуации при покупке и обслуживании автомобиля, предлагают свои идеи по развитию модельного ряда ОАО «АВТОВАЗ»... Для каждого вопроса устанавливается срок ответа, удобный интерфейс помогает администраторам прослеживать переписку с каждым обратившимся. По сути, это полноценная информационная система, хорошо отлаженная вазовскими программистами. И это тоже важный источник сведений для центра удовлетворенности потребителей.

Пресс-центр ОАО «АВТОВАЗ»




Последние новости Тольятти

08 декабря
13:57
Россияне отказываются от отдежды и обуви в пользу картошки

Покупательские приоритеты сограждан за последний год претерпели заметные изменения

08 декабря
13:35
08 декабря
13:20
Родителей будущих первоклассников в Тольятти переводят на «низкий старт»

В мэрии города сообщают, что начинается I этап приема заявлений в 10 тольяттинских школ

08 декабря
13:09
Жительница Самары родила дома пятого ребенка

Женщине помогали врачи "скорой"

08 декабря
12:38
АВТОВАЗ стал автором одного из событий года в России

В номинации «Коммерсант-Событие» лидером назвали старт продаж автомобиля LADA XRAY

08 декабря
11:58
В Тольятти пройдет открытый городской турнир по кистевой тяге гири

Он станет итоговым соревнованием 2016-го года

08 декабря
11:44
На Земле началась очередная магнитная буря

До нашей планеты добрался мощный поток солнечного ветра

© 1998-2016 «РАДИО АВГУСТ - НОВОСТИ ТОЛЬЯТТИ»
445010, Тольятти, ул. Советская, 74А
телефоны: (8482) 40–17–17, (8482) 40-17-40

АВГУСТ РАДИО Тольятти

НАШИ ПАРТНЕРЫ
18+